Klachtenregeling IJsselland Veiligheid
1. Inleiding
IJsselland Veiligheid streeft naar een veilige, professionele en respectvolle samenwerking met
opdrachtgevers, medewerkers, partners en derden. Toch kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is
over onze dienstverlening of het gedrag van een medewerker. Deze klachtenregeling biedt een duidelijke
procedure voor het melden, registreren en afhandelen van klachten.
2. Wat verstaan wij onder een klacht?
Een klacht is een uiting van ongenoegen over:
• De dienstverlening van IJsselland Veiligheid;
• Het gedrag of handelen van een medewerker of vertegenwoordiger van IJsselland Veiligheid;
• De wijze waarop met eerdere meldingen of klachten is omgegaan.
Een klacht kan per e-mail worden ingediend.
3. Indienen van een klacht
Klachten kunnen ingediend worden via:
E-mail: info@ijssellandveiligheid.nl
Vermeld bij een klacht ten minste de volgende gegevens:
• Naam, adres en contactgegevens van de klager;
• Een duidelijke omschrijving van de klacht;
• De datum waarop de gebeurtenis zich voordeed;
• Eventuele relevante documenten of correspondentie.
Anonieme klachten en onvolledige klachten worden niet in behandeling genomen.
4. Bevestiging van ontvangst
Binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke
ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat:
• De datum van ontvangst van de klacht;
• Een korte samenvatting van de klacht;
• De verwachte termijn van behandeling;
• Contactpersoon binnen IJsselland Veiligheid.
5. Behandeling van de klacht
• De klacht wordt intern geregistreerd in het klachtenregister van IJsselland Veiligheid.
• Een onafhankelijke medewerker of leidinggevende behandelt de klacht. Bij voorkeur een persoon
die niet direct betrokken is bij de inhoud van de klacht.
• Indien nodig neemt de behandelaar contact op met de klager voor aanvullende informatie.
• De klacht wordt binnen zes (6) weken na ontvangst inhoudelijk beoordeeld en afgehandeld.
• De klager ontvangt een schriftelijke reactie met:
o Het oordeel over de klacht;
o Eventuele maatregelen of verbeteracties;
o Of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is verklaard.
Indien de klacht niet binnen zes weken kan worden afgehandeld, wordt de klager tijdig geïnformeerd met
een toelichting op de vertraging en een nieuwe termijn.
6. Vertrouwelijkheid
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alleen personen die bij de behandeling van de klacht
betrokken zijn, krijgen inzage in de klacht en de bijbehorende gegevens. De gegevens worden bewaard
conform de eisen van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming).
7. Externe afhandeling of bezwaar
Indien de klager zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht, dan bestaat de mogelijkheid om
de klacht:
• Voor te leggen aan een onafhankelijke geschillencommissie (indien beschikbaar), of;
• Een civiele procedure te starten bij de bevoegde rechter.
Verdeling van kosten:
De kosten die gepaard gaan met het inschakelen van een externe geschillencommissie of het starten van
een juridische procedure (zoals griffierechten, advocaatkosten, enz.) zijn voor rekening van de klager,
tenzij:
• Er schriftelijk en uitdrukkelijk is afgesproken dat IJsselland Veiligheid deze kosten op zich neemt;
• De rechter bepaalt dat IJsselland Veiligheid (een deel van) de kosten dient te vergoeden omdat de
klager volledig in het gelijk is gesteld.
8. Herziening en bewaartermijn
Deze klachtenregeling wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig aangepast aan nieuwe wet- en
regelgeving of interne inzichten.
Klachten en bijbehorende documentatie worden minimaal 2 jaar bewaard in het klachtenregister.
9. Slotbepaling
Deze klachtenregeling is openbaar en wordt op verzoek verstrekt aan belanghebbenden. Ze is tevens terug
te vinden via de officiële communicatiekanalen van IJsselland Veiligheid.